El CRM (Custom Relationship Management o Administración de las Relaciones con los Clientes) es la gestión en relación a los consumidores o la toma de decisiones de directorios y gerencias enfocados al cliente final, y se puede aplicar en el e-commerce para fidelizar al cliente.
Medios y métodos de CRM en el E-commerce
El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. El emailing y los “call centers”, son métodos conjuntos de CRM y de e-commerce que han crecido en la última década, y su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.
En el proceso de implementación de un sistema CRM y de e-commerce se debe siempre estar enfocado y orientado en la satisfacción de cliente. Con la implementación del CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos y necesidades del cliente.
Este método debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente donde la velocidad de respuesta debe de ser sumamente alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente. Además al utilizar el CRM en el e-commerce de ofrecer varias alternativas al cliente para que el contacto establecido con la empresa fomente el lazo de fidelización.
CRM y los Pagos en línea
En la actualidad el CRM y los pagos en línea han ido más allá de simples transacciones de tarjetas de crédito, métodos como transferencias de dinero y servicios de pago en línea, que permiten no exponer la tarjeta de crédito o números de cuentas bancarias se están volviendo más comunes en el comercio.
Por otro lado, un sistema de procesamiento de pagos totalmente integrada con el CRM puede tener un profundo impacto en las ventajas competitivas y los costos generales de las operaciones empresariales.
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