Según hemos podido leer en el Informe Redes Sociales IAB Spain, solamente en España los usuarios de Internet que utilizan las redes sociales ha crecido cerca de un 50% desde 2009. Y gran parte de ellos asegura contactar servicios de atención al cliente por ese medio.
Inevitablemente esto nos lleva a plantearnos la necesidad de sumar a nuestra presencia en la web la presencia en las redes sociales. Claramente hay muchas empresas y emprendedores que comprenden la nueva importancia del fenómeno redes sociales, pero en su mayoría son utilizadas sólo como un medio de comunicación o de marketing. Es una buena idea comenzar a plantear el uso de las redes sociales como un canal más para la atención al cliente.
Si lo hacemos, lo hacemos bien
Debemos ser conscientes que la viralidad que conlleva la presencia en las redes sociales también puede ser contraproducente si no realizamos un buen servicio de atención al cliente. Mucho peor que por los medios tradicionales. Es aquí que cobra relevancia la figura del community manager, es decir, la persona que atenderá todas las consultas llegadas por las redes sociales y oficiará como nexo entre el cliente y los departamentos responsables de responder a la consulta. La atención al cliente por medio de las redes sociales debe tener bien identificado el horario en que trabaja, tal como se hace en las formas convencionales. Una gran diferencia a favor de la empresa se logrará respondiendo siempre las consultas. Aunque no siempre se llegue a una solución inmediata, responde ya sea tan sólo para realizar una derivación telefónica.
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